Uso do Twitter no meio empresarial

Confira abaixo um trechinho da nossa pesquisa que fala um pouco, de acordo com alguns autores muito bons, dicas de como começar e manter um Twitter corporativo.

[Linguagem acadêmica mode on]

O uso do Twitter no meio empresarial é o tema principal deste projeto. SPYER (2009) dá algumas dicas para que este trabalho seja feito dentro da empresa. Segundo o autor, companhias que decidiram explorar este novo ambiente têm usado o microblog para, entre outras coisas, estabelecer uma conexão direta com seus clientes, escutá-los, humanizar a empresa, informar e divulgar promoções.

O’REILLY e MILSTEIN (2009) dizem que, para não errar nas ações realizadas no microblog, a empresa deve saber o que os usuários andam falando sobre ela. Ao fazer esse monitoramento, a empresa sente o ritmo das conversas e pode se preparar melhor para atender o público naquilo que ele espera. Segundo os autores, não importa o segmento, é bem provável que as pessoas estejam falando de uma marca, produtos e sobre a empresa em geral.

Para começar, de acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), a empresa deve agir devagar. Com pelo menos uma mensagem por dia, ou poucas vezes por semana. As perguntas feitas, porém, devem ser respondidas todos os dias. Então, caso a ferramenta se mostre útil, a companhia deve começar a dedicar mais tempo e recursos a ela.

O’REILLY e MILSTEIN (2009) recomendam que, entre escolher uma pessoa que tenha muitas informações sobre a empresa, mas não gosta ou não sabe mexer no twitter e outra que domina a ferramenta, mas não tenha muitas informações, escolha a última. A empresa deve, então, segundo os autores, dar suporte a essas pessoas com mais informações sobre a companhia. O’REILLY e MILSTEIN (2009) ainda não recomendam que uma empresa de marketing ou comunicação seja contratada para gerenciar a conta. Por mais que a agência possa dispensar mais tempo para gerenciar o perfil, provavelmente não conseguirá promover o relacionamento que os clientes da empresa esperam.

Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP), divulgada em abril de 2010, mostrou que as empresas estão atentas a isso. Os resultados mostraram que a maioria das peças e da estratégia de comunicação online das empresas é elaborada internamente. O motivo, na visão dos entrevistados, é melhor aproveitamento de custos e de tempo. Do total, 74% tem produção caseira, 8% através de consultoria, 8% por agências de publicidade, 8% pelas mãos dos próprios sócios e proprietários e 2% por empresas terceirizadas.

Outro grande erro cometido por empresas que ingressam no Twitter, de acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), é quando estas companhias acham que o microblog é um espaço que pode ser utilizado apenas para “empurrar” informações. Segundo os autores, na verdade, o Twitter é um meio melhor para conversar com o público do que para apenas fazer anúncios. SPYER (2009) sugere ainda que os usuários não sejam sobrecarregados com excesso de mensagens. Além disso, o autor afirma que a empresa seja honesta, acessível, rápida e divertida.

A proximidade com o público traz alguns problemas comuns. De acordo com SPYER (2009):

Os consumidores tendem a considerá-lo como parte do atendimento ao cliente. Empresas aéreas, por exemplo, se vêem constantemente tendo que responder a questões como ‘quando é o meu vôo’ (SPYER, p. 47, 2009)

Segundo O’REILLY e MILSTEIN (2009), porém, se algum dos seguidores do perfil da empresa tiver perguntas, a companhia deve estar apta para responder com informação apropriada. Os autores ainda recomendam que, caso o usuário não deixe algum contato, este seja solicitado por Direct Message para que o problema seja solucionado e a questão respondida.

Os usuários, segundo SPYER (2009), também esperam da empresa pronto-atendimento, pelo formato e a proposta de rapidez e velocidade do microblog. Segundo o autor, o ambiente de proximidade ainda permite aumentar o número de protestos e reclamações sobre a empresa, situação na qual a companhia deve estar preparada para contornar.
O Twitter é ótimo para o uso por empresas, mas não faz todo o trabalho sozinho. De acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), para uma comunicação mais eficiente, a área responsável pela atualização da ferramenta deve estar integrada com serviços da empresa, relações públicas, marketing, recursos humanos, desenvolvimento de produtos e todas as outras áreas que utilizam ferramentas para conectar pessoas. Os autores ainda recomendam que, caso a empresa tenha perfil em outras redes sociais, como Orkut, facebook e outras, as informações fornecidas em cada um desses perfis seja consistentes e padronizadas.

Depois de começar a atuação, a empresa deve continuar a monitorar o que é falado sobre ela para evitar grandes escândalos e opiniões desfavoráveis de pessoas influentes. De acordo com o estudo ‘O poder do efeito viral’, realizado pela XPLab e E-consulting, cada post, seja ele negativo ou positivo, relacionado a uma empresa, produto ou serviço, impacta diretamente 10% do total da rede de relacionamento e gera uma ação em decorrência desta opinião. Caso a mensagem seja negativa, um serviço é cancelado e uma intenção de compra deixa de existir. Quando positiva, a compra de produtos ou serviços é estimulada. Já as outras mensagens (90%), segundo a pesquisa, também geram impacto, mas não necessariamente geram mobilização ou alguma ação.

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Pra que serve o questionário? Para obter algumas informações para o nosso projeto de conclusão de curso.

De que se trata o Projeto? Estamos analisando o comportamento da Vivo dentro do Twitter

E como chegou até a mim? Monitoramos os perfis @vivoemrede e @vivoblog diariamente durante os meses de dezembro, janeiro, fevereiro e março. Seu perfil do Twitter apareceu em nosso monitoramento.

E depois que eu responder? Suas respostas serão direcionadas a uma planilha e serão transformadas em dados que serão avaliados depois.

Dê uma olhada em nosso blog e conheça um pouco mais sobre esse projeto.Se tiver mais alguma dúvida estamos aqui para esclarecer.

Muito obrigada!

A fórmula é simples: conhecimento e interação

Não sei se esse assunto é polêmico, mas ele tem martelado minha cabeça nos últimos dias. Então resolvi postá-lo aqui, e colocá-lo em discussão para quem se interessar. É que nosso grupo de Telejornalismo (que não é o mesmo grupo deste projeto) entrevistou o Marco Gomes para um telejornal que estamos fazendo para o trabalho de fim de curso, sabe como é né? O Marcos é muito simpático e nos atendeu com muita disponibilidade e paciência. (sorte nossa..!)

Então, quando eu estava acompanhando a Camila na entrevista que ela fazia por Skype, notei que Marco falou uma coisa muito, mas muito interessante e que diz muito sobre o tema que estamos estudando. Ele disse que hoje em dia às pessoas que trabalham com mídias sociais buscam uma fórmula, uma técnica para fazer com que meta seja alcançada. Por exemplo, um viral. Não existe um guia para se fazer um viral... Ele simplesmente surge. E por quê? Porque um vídeo faz sucesso enquanto outros muito semelhantes a ele simplesmente nem são notados? Não existe uma "fórmula mágica” que desperte a atenção do público, sabe?

Daí, pensando aqui com meus botões me perguntei: será que as relações sociais são moldadas à base de técnicas, metodologias e regras? Não... acho que não mesmo. Desde o 1° período da facul tenho observado professores e teóricos da comunicação afirmarem que, apesar de, no passado, terem descoberto a divulgação em massa como uma fórmula de sucesso para a comunicação, tal fórmula não dava garantias realmente obteriam sucesso. Entende? Enquanto eu adoro uma propaganda você pode odiá-la, tomar raiva da marca. E o que explica isso? Minha criação, sua personalidade, coisas subjetivas demais para fazer parte de uma simples lista de regras.

Uma vez falei no blog da Popcorn que a tendência dos consumidores nos dias atuais é a da customização e personificação dos bens e serviços que ele adquire. As pessoas não querem nem desconfiar que estão sendo submetidas a um molde, elas apenas querem que atendam aos seus desejos, de maneira responsável e humana.

Eu compreendi bem o que o Marco falou, mas fiquei pensando se uma fórmula - mágica ou não - resolveria a questão. Talvez, um banco de fórmulas que se adéque ao target, tantas vezes quanto for necessário? Pode até ser. Mas, pensando bem, um bom começo para se aproximar do público e fazer com que ele entenda mensagem é, antes de tudo, entender a mensagem que ele passa para você. E que fique claro, entender aqui está no sentindo mais profundo (não invasivo) que se possa chegar.

Relacionamento = interação. Mas não uma interação oportunista, que só se preocupe em vender o peixe. Falo de uma relação inteligente, que deixe a arrogância de lado e descubra que o seu cliente também tem muito para lhe ensinar. Uma relação que ao falar de conexão tenha conexão, que ao resolver usar uma rede social da web se relacione, responda aos questionamentos e encare os desafios que o meio lhe proporciona. Imaginem o diferencial que uma empresa pode ter, quando abrir um espaço exclusivo – como o Twitter, por exemplo – para dar voz ao seu público e investir esforços para ouví-lo e respondê-lo. Agora imagine a empresa que adere a essa ideia somente na teoria? Não é preciso imaginar muito, basta observar ao redor. E o efeito dessa atitude, anote aí, é muito negativo.

Ficam aqui minhas considerações ;-)