Uso do Twitter no meio empresarial

Confira abaixo um trechinho da nossa pesquisa que fala um pouco, de acordo com alguns autores muito bons, dicas de como começar e manter um Twitter corporativo.

[Linguagem acadêmica mode on]

O uso do Twitter no meio empresarial é o tema principal deste projeto. SPYER (2009) dá algumas dicas para que este trabalho seja feito dentro da empresa. Segundo o autor, companhias que decidiram explorar este novo ambiente têm usado o microblog para, entre outras coisas, estabelecer uma conexão direta com seus clientes, escutá-los, humanizar a empresa, informar e divulgar promoções.

O’REILLY e MILSTEIN (2009) dizem que, para não errar nas ações realizadas no microblog, a empresa deve saber o que os usuários andam falando sobre ela. Ao fazer esse monitoramento, a empresa sente o ritmo das conversas e pode se preparar melhor para atender o público naquilo que ele espera. Segundo os autores, não importa o segmento, é bem provável que as pessoas estejam falando de uma marca, produtos e sobre a empresa em geral.

Para começar, de acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), a empresa deve agir devagar. Com pelo menos uma mensagem por dia, ou poucas vezes por semana. As perguntas feitas, porém, devem ser respondidas todos os dias. Então, caso a ferramenta se mostre útil, a companhia deve começar a dedicar mais tempo e recursos a ela.

O’REILLY e MILSTEIN (2009) recomendam que, entre escolher uma pessoa que tenha muitas informações sobre a empresa, mas não gosta ou não sabe mexer no twitter e outra que domina a ferramenta, mas não tenha muitas informações, escolha a última. A empresa deve, então, segundo os autores, dar suporte a essas pessoas com mais informações sobre a companhia. O’REILLY e MILSTEIN (2009) ainda não recomendam que uma empresa de marketing ou comunicação seja contratada para gerenciar a conta. Por mais que a agência possa dispensar mais tempo para gerenciar o perfil, provavelmente não conseguirá promover o relacionamento que os clientes da empresa esperam.

Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP), divulgada em abril de 2010, mostrou que as empresas estão atentas a isso. Os resultados mostraram que a maioria das peças e da estratégia de comunicação online das empresas é elaborada internamente. O motivo, na visão dos entrevistados, é melhor aproveitamento de custos e de tempo. Do total, 74% tem produção caseira, 8% através de consultoria, 8% por agências de publicidade, 8% pelas mãos dos próprios sócios e proprietários e 2% por empresas terceirizadas.

Outro grande erro cometido por empresas que ingressam no Twitter, de acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), é quando estas companhias acham que o microblog é um espaço que pode ser utilizado apenas para “empurrar” informações. Segundo os autores, na verdade, o Twitter é um meio melhor para conversar com o público do que para apenas fazer anúncios. SPYER (2009) sugere ainda que os usuários não sejam sobrecarregados com excesso de mensagens. Além disso, o autor afirma que a empresa seja honesta, acessível, rápida e divertida.

A proximidade com o público traz alguns problemas comuns. De acordo com SPYER (2009):

Os consumidores tendem a considerá-lo como parte do atendimento ao cliente. Empresas aéreas, por exemplo, se vêem constantemente tendo que responder a questões como ‘quando é o meu vôo’ (SPYER, p. 47, 2009)

Segundo O’REILLY e MILSTEIN (2009), porém, se algum dos seguidores do perfil da empresa tiver perguntas, a companhia deve estar apta para responder com informação apropriada. Os autores ainda recomendam que, caso o usuário não deixe algum contato, este seja solicitado por Direct Message para que o problema seja solucionado e a questão respondida.

Os usuários, segundo SPYER (2009), também esperam da empresa pronto-atendimento, pelo formato e a proposta de rapidez e velocidade do microblog. Segundo o autor, o ambiente de proximidade ainda permite aumentar o número de protestos e reclamações sobre a empresa, situação na qual a companhia deve estar preparada para contornar.
O Twitter é ótimo para o uso por empresas, mas não faz todo o trabalho sozinho. De acordo com O’REILLY e MILSTEIN (2009), para uma comunicação mais eficiente, a área responsável pela atualização da ferramenta deve estar integrada com serviços da empresa, relações públicas, marketing, recursos humanos, desenvolvimento de produtos e todas as outras áreas que utilizam ferramentas para conectar pessoas. Os autores ainda recomendam que, caso a empresa tenha perfil em outras redes sociais, como Orkut, facebook e outras, as informações fornecidas em cada um desses perfis seja consistentes e padronizadas.

Depois de começar a atuação, a empresa deve continuar a monitorar o que é falado sobre ela para evitar grandes escândalos e opiniões desfavoráveis de pessoas influentes. De acordo com o estudo ‘O poder do efeito viral’, realizado pela XPLab e E-consulting, cada post, seja ele negativo ou positivo, relacionado a uma empresa, produto ou serviço, impacta diretamente 10% do total da rede de relacionamento e gera uma ação em decorrência desta opinião. Caso a mensagem seja negativa, um serviço é cancelado e uma intenção de compra deixa de existir. Quando positiva, a compra de produtos ou serviços é estimulada. Já as outras mensagens (90%), segundo a pesquisa, também geram impacto, mas não necessariamente geram mobilização ou alguma ação.