Você importa com a marca de sua empresa?

Se você tem uma empresa e zela pela imagem dela, é bom que leia o artigo abaixo, ecrito por Felipe Morais do Webdesigner. Felipe fala das vantagens de manter uma conversa com seu público através da rede (web), Uma dessas vantagens é a praticidade e agilidade que esse meio oferece. Para as empresas que ainda não se deram conta de que uma nova forma de comunicação está "bombando" por aí, esta na hora de se interar sobre o assunto.

Porém não precisa se preocupar. Continue seguindo o CRP e você sempre estará bem informado.

Medo de que falem mal de minha marca. O que faço?

Grandes empresas temem críticas negativas dos consumidores e deixam de aproveitar a parte boa. A situação pode melhorar bastante com a ação de um planejamento de mídia mais meticuloso.

Por Felipe Morais

Para muitos gestores de marketing, a internet ainda é um “bicho de sete cabeças”, uma novidade. Para outros ainda é “pegar e-mails e ler as notícias em tempo real”.

Não, não estou resgatando esse artigo do ano de 2005. Estamos em 2009 e apesar do crescimento da base de usuários, ainda assim as marcas olham para a web de forma bem desconfiada. Salva raríssimas exceções, como Fiat, Tecnisa, Itaú, Ford, Coca-Cola e Bradesco, por exemplo.

Entretanto, mesmo essas empresas bem avançadas no tempo em relação à internet não utilizam a participação de seus públicos dentro de seus sites e/ou portais. Aliás, pouquíssimas empresas usam esses recursos.

Em uma recente entrevista, o diretor de marketing da Fiat, João Batista Ciaco, disse que os focus groups (grupos de pesquisa com consumidores) não seriam mais tão necessários, diante da facilidade de se conversar com o consumidor via internet.

Eu concordo com Ciaco, mas por que a empresa dele não faz isso?

Ok, no site da Fiat há opções de envio do seu carro montado para Delicius, Digg, Facebook ou Stumble Upon, além de você poder receber notícias via RSS. Mas para uma empresa que se diz tão ligada à internet, ainda é muito pouco.

A Fiat foi apenas um exemplo, pois sei da sua “paixão” por internet; entretanto quase nenhuma empresa usa e abusa dos chamados recursos web 2.0. Por quê?

Na minha modesta opinião é por medo do que as pessoas possam falar.

Os planners digitais – assim como eu – já estão cansados de saber e ouvir que um post em um blog pode acabar com uma campanha de milhões de dólares na TV. Pior que podem mesmo. Mas há diversas formas e estratégias de impedir isso. Não proibindo o usuário de gerar conteúdo, pois isso é impossível, mas gerando um relacionamento com esse usuário insatisfeito para que ele se torne uma pessoa satisfeita e possa gerar BONS conteúdos para seus “seguidores”.

As pessoas cada vez menos estão se importando com as propagandas, ao passo que cada vez mais se importam com o que os outros falam. O dono do blog Kibe Loco, por mais que seja um grande gozador, tem mais credibilidade com os internautas do que um banner na home do UOL, que é uma das mídias mais nobres (e caras) da web.

Esse fenômeno, onde as pessoas estão dando mais ouvidos as outras pessoas, tem provocado um crescimento nas redes sociais. Elas estão ganhando cada vez mais força na hora de construir ou destruir uma marca.

A comunidade no Orkut “Eu amo Coca-Cola” com mais de 550 mil membros com certeza pode ajudar muito o posicionamento da Coca na web.

E por que não usar, não levar todos os recursos da web 2.0 para dentro do site da marca? Por que não gerenciar todos os contatos ali, estimular para que as pessoas falem da marca; por mais que o internauta queira falar, ele ainda é tímido e com isso, raramente ele vai no site da marca falar mal dela, sem nenhuma razão aparente; claro que no Brasil temos os “gozadores” mas esses são eliminados pelas próprias pessoas da comunidade desde que essas percebam que essa pessoa está lá apenas para bagunçar o site da marca e não para contribuir para a sua melhora.

A internet está incontrolável. As pessoas em poucos minutos podem criar blogs e comunidades em redes sociais para falar bem ou mal de uma marca. Eu por exemplo, tenho péssimas histórias com o serviço da NET, mas nem consigo conversar ou reclamar com ninguém da empresa.

Eu poderia – se a empresa tivesse isso – falar com eles via site e relatar o meu problema, mas como a empresa não possui esta via, facilmente eu poderia escrever no meu blog – por mais que seja um blog com foco em planejamento estratégico digital – colocar um post relatando a minha experiência com a NET.

Pelo menos cerca de 30 pessoas iriam ler, pois essa é a média dos meus acessos diários. Quantas dessas poderiam estar pesquisando entre os serviços da NET e TVA e por causa da minha experiência ruim não iriam optar pela TVA?

Não adianta as empresas terem medo de abrir espaço para que seus usuários gerem conteúdo, preocupados com o que eles vão falar. Empresa que pensa assim acredita que seus serviços estão abaixo do esperado, como o caso da NET, por exemplo. Se o internauta não tem com quem falar na empresa, vai gerar muito conteúdo ao falar com outras pessoas.

Para as marcas seria muito melhor que o usuário insatisfeito converse com elas via site – tal qual Ciaco disse em entrevista recente – do que ficar “caçando” no Google tudo o que as pessoas falam delas e depois ficar pensando dias e dias como converter aquelas “pixações” dos usuários. O que muitas vezes requer investimentos.

Os gestores das marcas têm que avaliar que não adianta ter medo do que o usuário vai falar sobre sua marca. Eles vão falar de qualquer jeito. É preciso trazer esse usuário para perto da marca, fazer a ligação entre desejos e expectativas versus as promessas da marca. Papel muito bem desempenhado pelos planners!